El comercio electrónico permite que cualquiera pueda abrir las puertas de su propia tienda virtual. Vender online facilita que tanto los pequeños negocios especializados como las grandes marcas lleguen a una audiencia masiva. Y, al igual que los negocios tradicionales, el ecommerce tiene sus pros y sus contras. Echemos un vistazo a la realidad de gestionar una tienda online.
Las ventajas del comercio electrónico
Tener una idea clara de lo que te espera (¡ja, ja!) en el mundo del comercio electrónico te ayudará a estar preparado. Empecemos por las ventajas de gestionar una tienda online.
Ventaja n.º 1: Los gastos generales del ecommerce son bajos
El coste del alquiler, los servicios públicos y el personal hace que los locales comerciales sean caros. Unos costes operativos más bajos permiten que muchos vendedores online superen los precios de las tiendas físicas.
Los minoristas online necesitan menos espacio: pueden gestionar un sitio de ecommerce desde un garaje y usar el dropshipping para evitar tener un almacén lleno de inventario. A medida que una tienda online crece, también lo hace la necesidad de personal, pero el riesgo es menor y es más fácil adaptarse cuando no estás atado a un contrato de alquiler comercial.
Ventaja n.º 2: Las tiendas online siempre están abiertas
Una tienda online nunca cierra. Ya sea un día festivo, una tormenta de nieve o cualquier otro evento que mantenga a la gente en casa, pueden hacer un pedido a cualquier hora y desde cualquier lugar. Para quienes trabajan en horarios poco convencionales y prefieren quedarse en casa, comprar online es una alternativa muy cómoda.
Ventaja n.º 3: Los clientes de ecommerce no tienen fronteras geográficas
Ya sea alguien de la ciudad de al lado, de otro estado o incluso al otro lado del océano, una tienda online tiene el potencial de llegar a clientes de todo el mundo. Esto es especialmente importante para negocios especializados que quizás no tengan una gran audiencia local, pero sí clientes entusiastas repartidos por todo el planeta.
La proliferación de dispositivos móviles permite a la gente comprar sobre la marcha, directamente desde la palma de su mano. Nunca ha sido tan fácil dejarse llevar por un impulso de compra.
Ventaja n.º 4: Promocionar productos destacados en ecommerce es sencillo
Hacer cambios en un sitio web es mucho más simple que reorganizar un espacio físico.
Tomemos a Zappos como ejemplo. En la captura de pantalla de abajo, hay una promoción de verano de sandalias para mujer seguida de un bloque de categorías populares. Dependiendo de la temporada o de los nuevos artículos que quieran destacar, Zappos puede cambiar el diseño de su página de inicio sin mucho esfuerzo.
El recorrido de un cliente es más difícil de controlar en un espacio físico que online. Las promociones y ofertas pueden estar en primer plano en cuanto los clientes llegan a tu página de inicio.
Ventaja n.º 5: El ecommerce permite una experiencia de usuario personalizada
Los datos sobre las compras anteriores y la actividad online de un cliente ofrecen información sobre sus intereses, lo que puede utilizarse para ofrecer una experiencia personalizada. Mostrar productos adaptados a los gustos de cada comprador es una forma de conectar con los clientes con un nivel de cercanía mayor.
El desplazamiento horizontal de Amazon muestra más artículos para explorar con productos relacionados; en este caso, una buena selección de productos musicales, ya que está vinculado a la cuenta de un fanático de la música (un servidor). Su uso de los datos del cliente para crear una experiencia de compra a medida es una de las muchas facetas del éxito de Amazon.
Ventaja n.º 6: La compra es instantánea
El sitio de la tienda de moda de alta gama Tabitha Simmons está lleno de impresionantes fotos de productos, descripciones útiles y una navegación sencilla, lo que hace que el camino hacia la compra sea pan comido.
Comprar en una tienda física implica caminar de un lado a otro, buscar lo que necesitas, dirigirte a la caja y hacer fila; la mayoría de estas cosas te las puedes ahorrar en línea. El comercio electrónico fue creado para ofrecer la máxima comodidad.
Ventaja n.º 7: El retargeting y el remarketing pueden impulsar las ventas
El retargeting utiliza cookies de visitas anteriores para mostrar anuncios. Incluso si alguien no realiza una compra, el retargeting es una táctica de marketing que puede atraer clientes al mantener tu marca presente ante posibles compradores. Verás anuncios de retargeting en sitios web que no tienen nada que ver con la página que visitaste.
Tomemos como ejemplo este anuncio en The Onion de la tienda de música Sweetwater. Debido a mis interacciones previas en su sitio, apareció un anuncio muy específico de instrumentos de música electrónica. Invitar a la gente a volver a tu sitio con anuncios de retargeting los acerca mucho más a realizar una compra.
El remarketing utiliza la información de las compras pasadas y las interacciones en el sitio de una persona para enviar correos electrónicos sobre ofertas y promociones de productos relacionados. El remarketing es una táctica de marketing mucho más precisa que requiere la dirección de correo electrónico del cliente.
Zappos utiliza el remarketing a su favor enviando correos electrónicos con anuncios como el que aparece a continuación. He comprado zapatillas de skate en Zappos antes, y este correo electrónico promocionando Vans sin duda me llega, ya que formo parte de su público objetivo.
Ventaja n.º 8: El comercio electrónico es una excelente forma de recopilar información de los clientes
¿Cuántos de nosotros decimos automáticamente "no" cuando un cajero nos pide nuestra dirección de correo electrónico al pagar? ¿Y cuántos de nosotros introducimos automáticamente esta misma información personal y más en línea? Yo sé que soy culpable de ello.
Las suscripciones a boletines informativos y otros formularios que recopilan información son clave para crear una lista de contactos, y son mucho más eficientes que un portapapeles y un bolígrafo en el mostrador o que tener a empleados pidiéndola.
REI utiliza un registro de correo electrónico sencillo y discreto para enviar noticias y promociones de la tienda. El comercio electrónico simplifica el mantenerse en contacto con tu audiencia.
Ventaja n.º 9: El comercio electrónico rastrea el recorrido del cliente
Los datos de recursos como Google Adwords y las analíticas del sitio pueden decirte cómo te encontró alguien. A diferencia de la publicidad tradicional, donde el retorno de inversión a veces puede ser confuso, los datos obtenidos de las analíticas te dan una idea de dónde vino la gente y qué es lo que busca.
Además de la publicidad en línea, el SEO puede ayudar a que la gente te encuentre a través de búsquedas orgánicas.
Ventaja n.º 10: Es fácil de escalar hacia arriba o hacia abajo
Expandir o reducir tu negocio de comercio electrónico es sencillo, especialmente si utilizas dropshipping para eliminar la necesidad de mucho espacio. Añadir artículos o limitar tu tienda a los productos más vendidos es un proceso simple. Expandirse o reducirse es mucho más complicado cuando tienes un local físico.
Ventaja n.º 11: Los sitios de comercio electrónico pueden manejar pedidos de gran volumen
Si tu negocio tiene un aumento repentino de actividad debido a algo como una mención en redes sociales, la mayoría de los servicios de alojamiento están preparados para manejar un incremento en el tráfico. Los locales comerciales pueden verse desbordados y tener que correr para lidiar con un pico repentino de actividad.
Ventaja n.º 12: El comercio electrónico atrae clientes a través del contenido
Un contenido claro y útil te ayudará a llegar a posibles clientes. Los tutoriales, las demostraciones de productos, los blogs y otros medios digitales aportan valor a tu audiencia y posicionan a tu marca como una autoridad en tu sector. Cuando la gente ve que sabes de lo que hablas, confiará en tus descripciones de producto y se sentirá segura al comprarte.
El blog de Sweetwater ofrece información práctica sobre todo lo relacionado con la música y la grabación, además de promocionar los productos que venden.
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Las desventajas del comercio electrónico
Sin los momentos bajos, no sabríamos apreciar los altos. El secreto está en entender que los desafíos son parte natural del proceso: espéralos y prepárate para ellos.
Desventaja n.º 1: Internet puede fallar
El cielo es azul, los servidores se caen y las páginas web dejan de funcionar. Cuando la necesidad de gratificación instantánea de la gente se ve frustrada, puede ser difícil recuperarla. Un sitio web caído envía el mensaje de que no eres de fiar.
No solo puede fallar la arquitectura que sostiene un sitio, sino que también existe la amenaza constante del robo de identidad. Compartir el número de tarjeta de crédito, incluso en un sitio que parece confiable, sigue dando miedo a mucha gente.
Desventaja n.º 2: Representar tus productos con precisión requiere esfuerzo
Chewy tiene un montón de fotos llenas de color y detalle que lucen sus juguetes y productos para mascotas. Usar varias fotos desde distintos ángulos ayuda a cubrir muchas de las lagunas que genera la experiencia online.
Una de las ventajas de la venta física es que la gente puede interactuar con los productos, inspeccionar la calidad y ver cómo quedan. Una tienda online depende de las fotos para captar los detalles. Las imágenes de mala calidad pueden alterar el color y dar una idea equivocada del producto. Las devoluciones ocurren cuando lo que llega al buzón no coincide con lo que se vio en la pantalla. Y un cliente descontento, como todos sabemos, tiene tiempo de sobra para poner a parir a tu marca en redes sociales.
Desventaja n.º 3: Hay mucha competencia online
No podemos hablar de competencia sin mencionar a Amazon. Su alcance y sus bolsillos sin fondo hacen que sea difícil superarlos. Amazon no es la única corporación que le pone las cosas difíciles a los pequeños comercios; hay mucha competencia en casi cualquier nicho.
Hay empresas cuyos presupuestos publicitarios acaparan las palabras clave más importantes en Google Adwords y disparan el precio de los clics a niveles absurdos. Hay vendedores que pueden ofrecer envíos mejores o gratuitos. Y siempre está la batalla por ver quién tiene los precios más bajos.
Diferenciarte de la competencia significa encontrar enfoques de marketing distintos y construir una identidad de marca sólida. Con tanta gente peleando por el mismo público objetivo, tienes que asegurarte de no pasar desapercibido en un mar de uniformidad.
Desventaja n.º 4: Los clientes esperan un servicio instantáneo
En esta era de medios digitales, nuestros cerebros están condicionados para la gratificación inmediata. Si una publicación de Instagram no recibe un "me gusta" en un minuto, un mensaje o correo electrónico tarda más de una hora en responderse, o un vídeo no carga al instante, nuestra paciencia se agota.
Esta expectativa de respuesta inmediata se extiende a todas las facetas de nuestras interacciones online. Nuestras expectativas como consumidores son poco realistas y, cuando no se cumplen, es demasiado fácil expresar el descontento en internet.
Desventaja n.º 5: Los envíos pueden ser impredecibles
Paquetes perdidos o robados, mercancía rota y entregas lentas hacen que enviar productos sea todo un reto. Por muy bien o rápido que empaquetes, no hay garantía de que lleguen a su destino en perfecto estado o a tiempo.
Desventaja n.º 6: Hay tiempo ilimitado para comparar precios
Si ves algo que te encanta en un centro comercial, es probable que lo compres en el momento. El comercio electrónico da a la gente la libertad de tomarse su tiempo. Esta experiencia de compra sin restricciones deja un margen enorme para comparar; los compradores online más ahorradores no tendrán ningún problema en encontrar las mejores ofertas.
Esto mantiene a los minoristas en línea en un estado constante de precios competitivos, a veces sobreviviendo con márgenes de beneficio mínimos por el placer de conseguir clientes recurrentes.
Desventaja n.º 7: Los espacios comerciales no van a desaparecer
Según Forbes, las ventas de comercio electrónico representan algo menos del 10 % del total de las ventas minoristas. A pesar de todo lo que oímos sobre el fin de los centros comerciales, muchas marcas mantienen una fuerte presencia física.
Es cierto que algunas grandes empresas han sufrido pérdidas profundas. La caída de gigantes como J.C. Penney, Sears y Toys R’ Us sin duda ha sacudido al sector. Pero esto es más un cambio que la sentencia de muerte del comercio minorista. Por cada gran superficie que lucha por sobrevivir, surgen muchos negocios pequeños y especializados que prosperan. Empresas como Casper, Bonobos y Warby Parker, que empezaron como disruptores digitales, están llevando ese mismo espíritu rebelde al comercio físico.
Comercio electrónico frente al comercio minorista tradicional
El comercio electrónico y la experiencia de compra minorista no están reñidos. Muchas tiendas físicas tienen un canal digital para complementar su negocio y muchas marcas nativas digitales han dado el salto al mundo físico.
Ambas plataformas tienen sus ventajas y desventajas, y ambas dependen de una experiencia de cliente fluida. Todo negocio necesita estrategias de marketing para diferenciarse de la competencia y posicionarse como marcas de confianza. Ambas pueden coexistir y llegar a clientes dispuestos y entusiasmados por comprar.
