¿Alguna vez te has despertado un domingo por la mañana, te has dado la vuelta y has mirado el móvil, solo para encontrarte con un correo electrónico de un cliente freelance que dice: “¿Por qué esto aún no está terminado? Envié esos cambios en el último correo”?
A mí me ha pasado.
La experiencia de cada uno es diferente, pero gestionar las expectativas del cliente es una habilidad imprescindible para todo freelancer, y no solo para evitar la escena anterior. Gestionar adecuadamente las expectativas de tus clientes puede ayudar a construir y salvar relaciones, además de ahorrarte a ti —y a tus clientes— unos cuantos dolores de cabeza.
Al final, todo se reduce a la comunicación. Así que aquí estamos, comunicándote 10 formas en las que puedes gestionar mejor las expectativas de tus clientes.
1. Define los canales de comunicación adecuados y cíñete a ellos
Ya sea que uses Slack, Skype o el correo electrónico, encuentra el canal que funcione para ti y para tu cliente, y luego mantente fiel a él.
Tu cliente no es tu pareja (normalmente), así que no necesita tu número de teléfono personal, a menos que se lo hayas dado con la condición de que es solo para emergencias.
Establecer un canal de comunicación también simplifica las cosas al asegurar que todas tus comunicaciones ocurran en un solo lugar. Buscar ese comentario específico que necesitas atender cuanto antes no es nada divertido cuando tienes que revisar Slack, Skype y el correo electrónico.
Lo ideal es que utilices un canal de comunicación concreto con todos tus clientes, para que puedas comunicarlo en tu sitio web, tarjetas de visita... bueno, en todas partes.
2. Establece tu horario de trabajo y no trabajes fuera de él
Ya sea que trabajes en un horario "estándar" de 9 a 5 de lunes a viernes o algo más ecléctico, establece tu horario y cíñete a él.
Comunica tu horario de trabajo desde el principio e inclúyelo en tu contrato para que siempre tengas un documento compartido al que remitirte. Es mucho más fácil comunicar un punto difícil cuando puedes citar algo en lo que ambos han estado de acuerdo.
Y recuerda que ceñirse a un horario específico no es solo para tus clientes. También es para ti. Como freelancer, es muy fácil adquirir hábitos como responder de inmediato o dejarlo todo para atender una solicitud de un cliente a altas horas de la noche (incluso cuando no es una emergencia). Pero te mereces vivir una vida plena y variada. Si no haces tiempo para amigos, familia y diversión, el trabajo freelance terminará consumiéndote.
3. Crea una declaración de trabajo detallada
Antes de mover un solo píxel o hablar con un solo usuario final, consigue que tu declaración de trabajo sea aprobada y firmada.
Si eres de los que les gusta usar herramientas para simplificar y agilizar procesos —¿y quién no?—, echa un vistazo a las herramientas de creación de contratos en Best Tools.
4. Reúne todos los requisitos antes de presupuestar un proyecto
Uno de los pasos más fáciles de pasar por alto en el proceso de diseño freelance es la recopilación de requisitos. Pero asegúrate de hacerle a tu cliente tantas preguntas como sea posible antes de darle un presupuesto. Cuanto más sepas, más preciso será el presupuesto que puedas ofrecerle. Echa un vistazo al excelente artículo de We Make Websites sobre qué preguntas hacer en el proceso de recopilación de requisitos.
Una forma genial de hacerlo es crear un nuevo formulario de contacto, pensando en todas esas preguntas que haces a tus clientes a mitad del proceso y que podrías plantear desde el principio.
Otra opción es preguntar a tu cliente cuál es su presupuesto y explicarle qué puedes hacer con esa cantidad. Pocos clientes están dispuestos a revelar esta información, pero cuando lo hacen, puedes desglosar tus servicios para que elijan lo que mejor les encaje.
5. Establece plazos y compártelos
Es tan sencillo como decirle a tu cliente cuándo terminarás una tarea concreta. Eso les da tranquilidad y a ti te ayuda a mantener el ritmo.
Además, intenta ponerte plazos personales para terminar un proyecto un día o dos antes de la fecha de entrega; así tendrás tiempo de revisar tu trabajo antes que ellos. Obviamente, no compartas estos plazos con el cliente. Son solo para ti.
La guía definitiva para la vida del diseñador freelance ya está aquí
Aprende todo lo necesario para dar el salto al trabajo independiente, desde cómo encontrar clientes hasta cómo poner precio a tus servicios.
6. Revisa tu trabajo
Es muy fácil dejarse llevar, copiar un par de enlaces y enviárselos al cliente, pero tienes que resistir esa tentación.
Dedica unos minutos a repasar los cambios solicitados por el cliente y asegúrate de que todo esté completo antes de enviar el resumen. Revisar tu trabajo solo lleva unos minutos y puede ayudarte a detectar tareas pendientes antes de que lo hagan tus clientes.
7. Date un margen de maniobra
Los imprevistos ocurren, así que asegúrate de sobreestimar un poco tus plazos. Tener un margen te da la flexibilidad necesaria para reorganizar proyectos, especialmente si surge una emergencia.
Una buena forma de hacerlo es establecer plazos personales o tomarte un momento para mirar tu agenda completa antes de fijar una fecha de entrega.
8. Está bien decir: "Déjame que te diga algo más tarde"
Si estás en una llamada, no pasa nada por decir: "Déjame consultar mi agenda y te confirmo los tiempos". Es mucho más fácil entregar algo antes de tiempo que comprometerse de más, agobiarse y, posiblemente, no cumplir con las expectativas o ni siquiera llegar a entregar el trabajo.
En lugar de forzarte a trabajar bajo presión, date tiempo para ofrecer tu mejor versión.
9. Haz listas de tareas diarias y mantenlas al día
Una lista de tareas es una ayuda excelente para la memoria. Es mucho más fácil recordar mirar tu lista que intentar recordar todo lo que tienes pendiente.
10. Haz preguntas y comunica más de la cuenta
Es mejor hacerle una pregunta al cliente antes de ponerte manos a la obra que hacer el trabajo y descubrir después que tienes que repetirlo. Puede que te sientas pesado o tonto al enviarle al cliente una actualización sobre el estado del proyecto, pero el 99% de las veces agradecerán el aviso. A los clientes les gusta saber que los tienes presentes.
¿Cómo gestionas las expectativas de tus clientes?
Como en cualquier otra relación, la comunicación es clave para gestionar las expectativas de tus clientes y mantenerte organizado. Pero la gestión del tiempo también juega un papel fundamental, y lo que comuniques a tu cliente no siempre coincidirá con tus plazos personales (como se menciona en el punto 5).
Por supuesto, esto no es todo lo que hay que saber sobre la gestión de relaciones con clientes. ¡Nos encantaría conocer tus experiencias, consejos y trucos personales en la sección de comentarios!
