Las malas experiencias de compra online... todos hemos pasado por eso. Y cuando te ocurre, lo más probable es que no vuelvas a comprar en esa tienda (a menos que no te quede otra).
Pero, ¿qué hace que una experiencia de comercio electrónico sea mala? Llamadas a la acción poco claras, sitios web que no se adaptan al móvil, formularios de pedido confusos, páginas de pago inseguras: la lista es interminable.
Por desgracia, las malas experiencias de compra online se han convertido casi en la norma. Es sorprendente la cantidad de negocios online que ni siquiera se dan cuenta de que están perdiendo ventas por estos errores tan simples.
Con esto en mente, aquí tienes 8 consejos para ayudarte a ofrecer la mejor experiencia de compra posible y aumentar tus ventas.
1. Haz que tu sitio web de comercio electrónico sea apto para móviles
No hay nada peor que tener que pellizcar y arrastrar la pantalla porque el sitio web que visitas no está adaptado al móvil. A tus clientes les molesta tanto como a ti, así que facilítales la compra desde cualquier dispositivo. Con herramientas como Webflow y Foxy.io, crear una experiencia de compra responsiva (adaptada a móviles) es más fácil que nunca.
Según Internet Retailer, el comercio móvil representa ya el 30% de todo el comercio electrónico en EE. UU. Y esa cifra crece cada año. Está claro que los sitios web adaptados a móviles son imprescindibles para cualquier negocio online.
De hecho, la adaptabilidad móvil puede afectar no solo a tus ventas desde el móvil, ¡sino también a tu posicionamiento en las búsquedas de Google! Así es: Google tiene criterios de adaptabilidad móvil que pueden influir en cómo aparece tu sitio web en los resultados de búsqueda.
¿No estás seguro de si tu sitio web es apto para móviles? Usa la prueba de optimización para móviles gratuita de Google para comprobarlo y obtener recomendaciones de mejora.
2. Ayuda a la gente a entender lo que está comprando
Tanto si tienes un producto como miles, una página de detalles de producto limpia y fácil de entender es vital. Esta página debe incluir el contenido multimedia, la información y las opciones de compra adecuadas para ayudar a tus clientes a tomar una decisión de compra más rápida.
Sé inteligente con el contenido de tus páginas de producto. Por ejemplo, artículos como camisas y zapatos necesitan fotos detalladas para que la gente compre con seguridad. Si tu producto requiere un poco de educación por parte del consumidor, incluye un vídeo explicativo. Y si vendes productos con muchas especificaciones (ordenadores, teléfonos, etc.), unas descripciones exhaustivas y listas de características ayudarán a los usuarios a comparar sus opciones.
Unas opciones de producto claras (talla, color, formato) y botones de añadir al carrito visibles garantizarán que tus clientes compren exactamente lo que quieren. Asegúrate de que tu botón de añadir al carrito destaque sobre todo lo demás en la página.
3. Sé transparente con los precios y las comisiones
Todos hemos pasado por eso. Llegas a la fase final de tu pedido y descubres que hay un cargo extra que misteriosamente no se había mencionado hasta ahora. Esa "gran oferta" ya no parece tan buena.
Ser transparente con tus precios y cargos —incluidos impuestos, gastos de envío y gestión— será muy valorado por tus clientes. A la mayoría no le importará pagar un extra si lo saben de antemano; lo que mata las ventas es la sorpresa.
4. Genera confianza con un proceso de pago seguro
Una de las mejores formas de ganarse la confianza de sus clientes es demostrarles que le importa mantener su información a salvo. Desde luego, no soy el único que ha sufrido una de las muchas brechas de seguridad en grandes empresas durante los últimos años.
Es mucho más fácil mantener la confianza de sus clientes que reconstruirla después de un hackeo.
Existen dos formas clave de generar confianza con los clientes de su comercio electrónico:
Compre un certificado SSL para su tienda online
Si no está familiarizado con los certificados SSL, me refiero al candado verde que aparece en la barra de direcciones de su navegador, el cual se muestra cuando una URL comienza con HTTPS en lugar de HTTP. Tener un certificado SSL significa que la información transmitida (a través de formularios, páginas de pago, etc.) se envía de forma segura.
Aunque no necesita que todas las páginas de su sitio web sean seguras, Google sí otorga un impulso en el posicionamiento a los sitios web seguros.
Encontrará varios tipos de certificados SSL disponibles en línea, y los precios varían según a quién se los compre. DigiCert y Comodo ofrecen certificados SSL asequibles.
Pero antes de comprar, consulte con su proveedor de sitios web y su plataforma de comercio electrónico para asegurarse de que no tiene ya acceso a un certificado SSL. Webflow ofrece sitios web seguros como un complemento de pago y Foxy.io incluye un certificado SSL compartido con todas las tiendas Foxy.
Externalice su proceso de pago y sus opciones de cobro
Aunque tener su propio SSL es la opción ideal, no es viable para todos los negocios. Por lo tanto, puede recurrir a una solución de comercio electrónico de terceros como Foxy.io o Shopify para ofrecer una experiencia de pago segura.
Independientemente de la opción que elija, asegúrese también de aceptar métodos de pago seguros como PayPal y Amazon Payments para que los clientes puedan comprar sin tener que compartir su información personal con usted.
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5. Elimine las distracciones de su página de pago
La página de pago es el último paso antes de que los clientes completen su pedido o abandonen. Simplificar su página de pago eliminando elementos visuales y llamadas a la acción que distraigan mantendrá a sus clientes enfocados en finalizar su compra.
Las distracciones incluyen la navegación principal del sitio web, gráficos irrelevantes, información no relacionada o cualquier cosa que aleje al cliente de terminar de completar el formulario de pago.
Otra distracción son los campos innecesarios en el formulario de pago. Elimine cualquier campo que no sea necesario para completar un pedido, o simplemente muévalo a un punto posterior del proceso, posiblemente después de que se haya completado el pedido.
Sobre esas ventas adicionales
Las ventas adicionales (como los módulos de Amazon "Los clientes que compraron este artículo también compraron" y "Comprados frecuentemente juntos") también pueden ser una distracción, pero no tienen por qué serlo.
Para evitar que las ventas adicionales se conviertan en una distracción, asegúrese de que:
- Estén relacionadas y aporten valor al producto que el cliente está a punto de comprar, o
- Es algo en lo que el cliente ya ha mostrado interés
También puedes considerar adelantar las ventas adicionales en el proceso de pago, es decir, justo después de que el cliente añada un producto a su carrito, tal como hace Amazon.
Al final, esta es una interacción que casi con seguridad merece ser probada. Si las ventas adicionales generan más compras de alto valor, mantenlas. Si aumentan el número de carritos abandonados sin aumentar también las ventas de alto valor, elimínalas.
6. Ofrece opciones de pago a tus clientes
No a todo el mundo le gusta pagar con su tarjeta de débito o crédito cuando compra por internet.
De hecho, he hablado con muchos consumidores que solo compran en tiendas online que aceptan PayPal. Permitir que tus clientes elijan cómo pagarte ofrece una mejor experiencia de compra y, a veces, puede traducirse en mayores conversiones.
Al elegir un carrito de compra para tu tienda online, comprueba qué pasarelas y métodos de pago alternativos admite. Por ejemplo, Foxy.io admite casi 100 opciones de pago. Aceptar métodos de pago alternativos más populares como PayPal, Pay with Amazon o bitcoin abre tu negocio a más clientes que si solo aceptaras un método de pago.
7. Haz que el proceso de pago sea facilísimo
Cuando llegues a la etapa final del proceso de pago (añadir la información de pago), no pongas trabas a los clientes pidiéndoles que creen una cuenta.
Dependiendo de tu modelo de negocio, puede que necesites que la gente cree una cuenta (por ejemplo, si vendes suscripciones mensuales). Si es así, haz que la creación de la cuenta sea sencilla y explica claramente sus ventajas.
Para los negocios donde la creación de una cuenta no aporta beneficios al cliente, elimina esa opción. Simplifica al máximo tu página de pago para garantizar una mejor experiencia al cliente y una compra más rápida.
8. Establece expectativas claras, antes y después de la venta
Aunque tú entiendas tu proceso de pago y de pedido, tus clientes pueden sentirse confundidos sobre qué ocurre después, a menos que se lo digas.
Antes de que tus clientes completen su pedido, explica claramente cómo se entregarán los productos o servicios y cuándo. Luego, repite esta información después de que hayan realizado el pedido y en el correo electrónico de confirmación.
Además, asegúrate de resaltar la información de contacto en lugares visibles para que los clientes con dudas puedan ponerse en contacto rápidamente. Establecer expectativas claras y estar disponible evitará sorpresas y dará tranquilidad a la gente, sabiendo que, si surge algún problema, estás ahí para ayudar.
9. No dejes que el recibo sea el final
Una venta es satisfactoria, no cabe duda. Pero los negocios realmente exitosos saben que la primera venta es solo el principio. Una vez que has atraído a un cliente, es hora de empezar a construir una relación duradera.
Crear una base de clientes leales puede ser tan sencillo como seguir ofreciéndoles valor. Incluye una opción para que se suscriban a tus mensajes en algún punto del proceso. Luego, mantén el contacto regularmente informándoles sobre nuevos productos, promociones o incluso recursos e información gratuita.
Consulta periódicamente a tus clientes para conocer su opinión sobre tu producto o servicio. Escucha de verdad y aplica los comentarios que recibas, tanto los buenos como los malos. Tu disposición a mejorar basándote en sus sugerencias hará que sea mucho más fácil que los clientes ocasionales se conviertan en recurrentes.
10. Convierte los carritos abandonados en clientes satisfechos
Aunque es fácil centrarse en quienes ya te han comprado, no olvidemos a los que estuvieron a punto de hacerlo pero se echaron atrás. Muchos negocios online asumen que no hay forma de recuperar a estos clientes, pero se equivocan de lleno.
Servicios como Rejoiner, CartStack y CartHook ofrecen herramientas para rastrear a los clientes que casi completan un pedido, mostrarles lo que había en su carrito y enviarles correos automáticos para animarles a finalizar la compra con cupones o descuentos.
Además de estas fantásticas funciones, obtendrás informes detallados sobre tasas de conversión, clientes recuperados, ingresos rescatados y mucho más. Esta información es vital para cualquier negocio online que se tome en serio.
¿Cómo consigues clientes de comercio electrónico leales?
Dirigir un negocio online puede ser difícil, pero espero que estos 10 consejos te aporten una perspectiva fresca y pasos prácticos para hacer crecer tu negocio con confianza y atender mejor a tus clientes. Me encantaría conocer las medidas que has tomado para hacer crecer tu negocio, así que compártelas en los comentarios.
