Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience numérique, et quand est-elle adaptée à votre marque ?

Un visiteur pourrait découvrir votre marque via un moteur de recherche, arriver sur une landing page, et s'inscrire à une démo gratuite. Il reçoit un e-mail de suivi lui demandant son avis et promouvant la version complète de votre produit une semaine plus tard, puis revient via une campagne marketing payante avant de finalement parler à quelqu'un de l'équipe commerciale.

Même si différents services gèrent chaque étape, le client vit chaque partie de ce parcours comme une interaction continue avec votre marque. Cette attente met beaucoup de pression sur votre site web : à mesure que les pages de marque se connectent davantage aux données clients et aux systèmes métier, explorer les plateformes d'expérience numérique (DXP) et leurs alternatives peut vous aider à aller au-delà de la simple publication de contenu pour façonner l'expérience client.

Dans ce guide, nous explorerons ce qu'est une DXP, en quoi elle diffère des autres systèmes de gestion, et ce qu'il faut prendre en compte pour en choisir une pour votre pile technologique web.

Qu'est-ce qu'une DXP ?

Une DXP est un système logiciel intégré, souvent basé sur le cloud, qui aide les entreprises à gérer et à diffuser des expériences numériques sur plusieurs canaux. Dans le contexte des sites web, une DXP relie le contenu que voient les visiteurs aux données et workflows qui se trouvent derrière ces pages, et façonne ce qui se passe avant et après leur arrivée sur une page.

Par exemple, si un client qui s'inscrit à une démo remplit un formulaire de contact avec son nom et son adresse e-mail, la DXP collecte ces données. S'il passe un appel téléphonique par la suite, la DXP ajoute le numéro de téléphone au même profil client.

Une DXP couvre un périmètre plus large qu'un système de gestion de contenu (CMS), mais les deux sont étroitement liés. Un CMS vous permet de gérer le contenu, et une DXP relie ce contenu au parcours client plus large.

Comment les marques utilisent les DXP

Une DXP entre en jeu quand les expériences numériques ont dépassé les capacités d'outils fragmentés dans votre workflow. Les DXP sont généralement utilisées dans les situations suivantes.

Gestion des données

Une DXP rapproche les données clients et cibles existantes de l'expérience concrète du visiteur sur le site. Sans cette connexion, votre site web risque de traiter chaque visiteur de la même façon, même quand vous savez déjà quelque chose d'utile sur lui. 

Par exemple, un visiteur qui a déjà téléchargé un guide et assisté à un webinaire aura probablement besoin d'informations différentes sur votre offre qu'une personne qui découvre votre site pour la première fois. Une DXP vous permet d'identifier les visiteurs plus avancés dans l'entonnoir et de les mettre en relation avec votre équipe commerciale.

Gestion du cycle de vie du contenu

Les pages web ont besoin de mises à jour et de changements de message produit pendant les campagnes, tandis que les équipes régionales ont besoin de versions localisées du contenu actuel pour mieux résonner avec leur public. Dans une DXP, vous pouvez gérer la façon dont le contenu traverse chaque étape, du brouillon à la publication. 

Vous pouvez aussi suivre qui est responsable de chaque contenu et relier ces workflows à la gestion des ressources numériques, afin que les supports multimédias et de campagne soient plus faciles à trouver et à réutiliser. Cela réduit le risque de messages obsolètes sur des pages importantes, ou que différents services publient des informations incohérentes sur le même produit.

Personnalisation

Une DXP peut vous aider à adapter certaines parties de l'expérience numérique en fonction de ce que vous savez d'un visiteur. Chaque page n'a pas besoin de changer pour chaque personne, mais vous pouvez améliorer des moments précis du parcours pour rapprocher ce visiteur de la conversion.

Par exemple, un visiteur récurrent pourrait voir un appel à l'action (CTA) direct, tandis qu'un nouveau visiteur voit une approche plus douce entourée de contenu pédagogique. Ces variations permettent à votre site web de réagir au contexte, plutôt que de forcer chaque personne à suivre le même chemin.

Diffusion d'expérience omnicanale

Une DXP vous aide à coordonner les expériences client au-delà de votre site web. Par exemple, dans un workflow omnicanal, vous devez relier le contexte client à travers les visites du site, les interactions sur les réseaux sociaux et les échanges par e-mail, en les connectant aux changements de contenu.

Si vous gérez chaque point de contact isolément, le parcours paraîtra décousu et répétitif pour les visiteurs. Avec une DXP, votre site web ne fonctionne plus comme un actif isolé, mais devient partie intégrante d'un système unifié qui soutient les interactions avant et après cette étape.

Analytique

L'analytique web standard inclut souvent le trafic, le taux de conversion et le taux de rebond. C'est un bon point de départ, mais une DXP associe ces indicateurs à des questions plus larges sur le comportement de l'audience et la performance des campagnes. Vous pouvez ainsi comprendre comment les expériences numériques influencent l'ensemble du parcours client, au lieu de mesurer les effets isolés de pages individuelles.

Par exemple, avec une DXP, vous pouvez observer quel contenu encourage les visiteurs à avancer et où ils ont tendance à quitter votre site. Cette analyse plus approfondie vous aide à prendre de meilleures décisions sur ce qu'il faut améliorer, plutôt que de vous fier à des impressions anecdotiques.