Una visita a tu sitio web es solo una parada en el recorrido del cliente, pero los visitantes esperan que cada momento se sienta conectado.
Un visitante puede encontrar tu marca a través de buscadores, llegar a una página de destino y registrarse para una demostración gratuita. Una semana después, recibe un correo electrónico de seguimiento solicitando su opinión y promocionando la versión completa de tu producto, y regresa a través de una campaña de marketing pagada antes de hablar finalmente con alguien del equipo de ventas.
Aunque diferentes departamentos gestionen cada paso, el cliente experimenta cada parte de ese recorrido como una interacción continua con tu marca. Esa expectativa ejerce mucha presión sobre tu sitio web: a medida que las páginas de marca se conectan más con los datos de los clientes y los sistemas empresariales, explorar las plataformas de experiencia digital (DXP) y sus alternativas puede ayudarte a ir más allá de la simple publicación de contenido para dar forma a la experiencia del cliente.
En esta guía, exploraremos qué es una DXP, cómo se diferencia de otros sistemas de gestión y qué tener en cuenta al elegir una para tu stack tecnológico.
¿Qué es una DXP?
Una DXP es un sistema de software integrado, a menudo basado en la nube, que ayuda a las empresas a gestionar y ofrecer experiencias digitales a través de múltiples canales. En el contexto de los sitios web, una DXP conecta el contenido que ven los visitantes con los datos y flujos de trabajo detrás de esas páginas, y moldea lo que sucede antes y después de que lleguen a una página.
Por ejemplo, si un cliente que se registra para una demostración completa un formulario de contacto con su nombre y dirección de correo electrónico, la DXP recopilará esos datos. Si más tarde realiza una llamada telefónica, la DXP añade el número de teléfono al mismo perfil de cliente.
Una DXP abarca más terreno que un sistema de gestión de contenidos (CMS), pero están estrechamente relacionados. Un CMS te permite gestionar contenido, y una DXP conecta ese contenido con el recorrido más amplio del cliente.
Cómo utilizan las marcas las DXP
Una DXP entra en juego cuando las experiencias digitales han superado las herramientas fragmentadas de tu flujo de trabajo. Por lo general, las DXP se utilizan en las siguientes situaciones.
Gestión de datos
Una DXP acerca los datos existentes de los clientes y del público objetivo a la experiencia práctica del visitante en el sitio web. Sin esa conexión, tu sitio web puede dar el mismo trato a todos los visitantes, incluso cuando ya sabes algo útil sobre ellos.
Por ejemplo, un visitante que ya ha descargado una guía y asistido a un seminario web probablemente necesite información diferente sobre tu oferta que alguien que visita tu sitio por primera vez. Una DXP te ofrece una forma de identificar y conectar a los visitantes que están más avanzados en el embudo con tu equipo de ventas.
Gestión del ciclo de vida del contenido
Las páginas web necesitan actualizaciones y cambios en los mensajes de producto durante las campañas, mientras que los equipos regionales necesitan versiones localizadas del contenido actual para conectar mejor con sus audiencias. En una DXP, puedes gestionar cómo se mueve el contenido a través de cada etapa, desde el borrador hasta la publicación.
También puedes realizar un seguimiento de quién es el responsable del contenido y vincular esos flujos de trabajo a la gestión de activos digitales, de modo que los materiales multimedia y de campaña sean más fáciles de encontrar y reutilizar. Esto reduce el riesgo de tener mensajes obsoletos en páginas importantes o que diferentes departamentos publiquen información contradictoria sobre el mismo producto.
Personalización
Una DXP puede ayudarte a adaptar partes de la experiencia digital basándote en lo que sabes sobre un visitante. No es necesario cambiar cada página para cada persona, pero puedes mejorar momentos específicos del recorrido para empujar a ese visitante hacia la conversión.
Por ejemplo, un visitante recurrente podría ver una llamada a la acción (CTA) directa, mientras que un visitante nuevo ve una propuesta más sutil rodeada de contenido educativo. Estos cambios permiten que tu sitio web responda al contexto en lugar de forzar a cada persona a seguir el mismo camino.
Entrega de experiencias omnicanal
Una DXP te ayudará a coordinar las experiencias de tus clientes más allá de tu sitio web. Por ejemplo, en un flujo de trabajo omnicanal, debes conectar el contexto del cliente a través de las visitas al sitio web, las interacciones en redes sociales y los hilos de correo electrónico con los cambios de contenido.
Si gestionas cada punto de contacto de forma aislada, el recorrido se sentirá inconexo y repetitivo para los visitantes. Con una DXP, tu sitio web no funciona como un activo independiente, sino que se convierte en parte de un sistema unificado que respalda las interacciones antes y después de la visita.
Analítica
Las analíticas web estándar pueden incluir el tráfico, la conversión y las tasas de rebote. Es un buen punto de partida, pero una DXP combina esas métricas con preguntas más amplias sobre el comportamiento de la audiencia y el rendimiento de las campañas. De esa manera, puedes entender cómo las experiencias digitales influyen en todo el recorrido del cliente en lugar de medir los efectos aislados de páginas individuales.
Por ejemplo, con una DXP, puedes observar qué contenido anima a las personas a avanzar y dónde suelen abandonar tu sitio. Esas analíticas de sitio más profundas te ayudan a tomar mejores decisiones sobre qué mejorar en lugar de depender de evidencia anecdótica.
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DXP vs. CMS vs. CRM: ¿Cuál es la diferencia?
Las DXP, los sistemas de gestión de contenidos (CMS) y las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) a menudo trabajan juntos, pero no son intercambiables. La forma más sencilla de entender sus diferencias es desglosando la función que realiza cada uno:
- Un CMS gestiona la experiencia de contenido.
- Un CRM gestiona las relaciones y los registros de los clientes.
- Una DXP conecta los puntos de contacto digitales en una experiencia de usuario más coordinada y cohesiva.
La siguiente tabla destaca las diferencias entre los tres.
Cuándo considerar una DXP para tu negocio
No todas las empresas necesitan una DXP completa. Si gestionas un sitio web y utilizas algunas herramientas de marketing con funciones de integración, Webflow ofrece las capacidades de las DXP tradicionales dentro de una plataforma de marketing web moderna y ágil. Una DXP estándar tiene más sentido cuando haces malabarismos con una experiencia de cliente compleja que se ha vuelto difícil de gestionar a través de sistemas y proveedores separados.
Aquí tienes algunos escenarios en los que deberías considerar una DXP.
Tienes dificultades para gestionar experiencias omnicanal
Una DXP te proporciona una plataforma para mantener la coherencia de las interacciones si tus clientes se mueven entre múltiples canales, incluyendo:
- Páginas web
- Campañas de correo electrónico
- Recorridos de comercio electrónico
- Aplicaciones y experiencias móviles
- Portales de clientes
- Puntos de contacto de ayuda y soporte
Con una DXP, puedes coordinar la experiencia del cliente para que cada canal refleje el mismo contexto y mensaje.
Tu sitio web no tiene en cuenta a los visitantes recurrentes
La personalización es más efectiva cuando respalda el siguiente paso del visitante. Si puedes segmentar audiencias en un CRM o plataforma de marketing, pero no puedes traducir fácilmente esos conocimientos en experiencias de usuario relevantes, una DXP puede cerrar esa brecha convirtiendo los datos analíticos en diferentes caminos para audiencias específicas.
El recorrido del cliente se siente fragmentado
La fragmentación ocurre a través de:
- Rellenar formularios repetidamente
- Mensajes inconsistentes
- Caminos de campaña desconectados
- Falta de contexto de ventas de interacciones anteriores
Una DXP conecta estos momentos al mostrarte qué han hecho tus visitantes y con qué han interactuado, además de lo que podrían necesitar para seguir avanzando hacia la conversión.
Tu configuración actual no es escalable
Si cada nueva campaña de marketing regional o lanzamiento de producto es difícil de implementar sin coordinación manual, integraciones personalizadas, APIs o ayuda de desarrolladores, es posible que tu plataforma actual haya llegado a su límite. Una DXP permite flujos de trabajo estructurados para contenido e integraciones, con analíticas que ofrecen el contexto necesario para gestionar el crecimiento sin tantos parches improvisados.
Gestionas varias marcas o mercados
Las DXP te ayudan a ofrecer una experiencia de usuario coherente en distintas regiones y segmentos de clientes. Los equipos centrales definen la experiencia de marca principal, mientras que los departamentos regionales pueden adaptar los mensajes y la optimización para motores de búsqueda (SEO) para audiencias locales. Estos segmentos harán que los clientes sientan que interactúan con la misma empresa, incluso cuando cambien el idioma o la ubicación.
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Puede que tu sitio web sea el centro de tu estrategia digital, pero rara vez funciona solo. Cada página web es parte de un viaje más amplio, y los sistemas detrás de tu sitio determinan cuánto notan los visitantes cada paso del camino.
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