Abe Storey, fundador y CEO de Entri, nos cuenta cómo las plataformas sin código están llevando la incorporación de usuarios al siguiente nivel.
«¿Eso es normal?»
Es la primera vez que veo un panel de Datastudio. Normalmente me dedico a la captación de clientes, pero hoy estoy entre bastidores con el equipo de producto de una startup ágil, intentando entender por qué hay una diferencia tan grande entre las instalaciones y los usuarios activos mensuales.
Las elegantes ramas del análisis de rutas se despliegan hacia afuera en una red intrincada desde el inicio del recorrido del usuario y, de inmediato, detecto un problema.
Porque lo que veo es un precipicio en toda regla. Alrededor del ochenta por ciento de los usuarios abandona después de la pantalla de registro. Ochenta. Malditos. Por ciento.
Más tarde descubriríamos que el problema era relativamente sencillo: un proceso de registro engorroso con demasiados requisitos de contraseña complejos.
Lo simplificamos, eliminamos las contraseñas y vimos una mejora inmediata.
Fue mi primera experiencia viendo el gran impacto que puede tener la incorporación en las métricas de negocio de un producto SaaS. Estábamos pagando por esos usuarios y los perdíamos antes incluso de que terminaran de registrarse.
El argumento comercial a favor de una mejor incorporación
Cualquiera que esté cerca de la analítica de producto te lo dirá: la incorporación tiene el potencial de determinar el éxito o el fracaso de tus esfuerzos de captación de usuarios. Puedes crear una interfaz increíble, pero si la mayoría de tus usuarios no pasan de la configuración de su cuenta, solo una fracción llegará a la activación y al uso deseado del producto.
La incorporación no es algo secundario; es tu mejor oportunidad para convertir esas instalaciones en usuarios activos mensuales.
Esto es lo que sabemos:
- La incorporación es un requisito para atraer a alguien a tu base de usuarios
- Si abandonan durante la incorporación, tu coste de adquisición de clientes (CAC) aumenta
- Si el usuario no completa la incorporación, es más probable que abandone tu grupo de usuarios activos mensuales (MAU)
En resumen: mejor incorporación = mayor adopción del producto = mejores tasas de conversión y menor CAC.
¿Qué es realmente la incorporación de usuarios?
Muy bien, pongámonos de acuerdo antes de analizar algunos ejemplos.
La incorporación al producto es todo lo que necesitas que haga tu usuario para convertirse en un usuario activo. A veces esto significa convertirse en un usuario de pago, a veces no; todo depende de tu estrategia de monetización. Pero, en general, la incorporación se parece a esto:
- Descargar
- Registro
- Configuración del producto (funciones principales)
Y esto es lo que sabemos: cuanto antes configure el producto un usuario tras registrarse, más probable será que se quede.
KPI de incorporación de usuarios
Hay mucha jerga en el rendimiento de productos, así que repasemos los KPI que están en juego aquí:
- Retención de ingresos netos (NRR): Es la cantidad de ingresos recurrentes que provienen de tu base de clientes actual y, posiblemente, la métrica empresarial más importante en SaaS.
- Retención móvil de 30 días: ¿Cuántos usuarios siguen interactuando activamente con tu producto después de 30 días?
- Abandono de usuarios: ¿Qué porcentaje de tus usuarios supera el proceso de incorporación?
- MAU: ¿Cuántos usuarios utilizan activamente tu producto cada mes?
Hay muchas métricas que podemos cubrir, pero estas son un buen punto de partida cuando intentas mejorar tu experiencia de incorporación.
Cuatro ejemplos de innovaciones brillantes en incorporación
Optimizar la incorporación puede ser un ejercicio costoso si intentas acertar a la primera, pero hay marcas innovadoras que ya han hecho gran parte del trabajo pesado por nosotros. Aquí tienes algunas formas brillantes en las que las empresas están mejorando la incorporación a sus productos para lograr una activación de usuarios más inmediata.
1. Facilitar la conexión de dominios a los usuarios
A nadie que use un creador de sitios web (o, en realidad, cualquier producto) le hace ninguna gracia tener que configurar sus propios registros DNS.
Pregúntale a cualquier profesional de éxito del cliente y te lo confirmará: la configuración de DNS genera muchísimos tickets de soporte y una cantidad incalculable de frustración e irritación para tus usuarios.
Con la cantidad de creadores de sitios web WYSIWYG que existen, es sorprendente que a nadie se le haya ocurrido simplificar este gran punto de fricción al publicar un sitio web. La realidad es que hay una muy buena razón para ello: la configuración de DNS es un problema difícil de resolver internamente.
Afortunadamente, Entri encontró la solución. Entri es la primera (y única) API para configuración de DNS, y hacemos que sea muy sencillo para tus clientes conectar sus dominios a tu producto.
2. Incorporación guiada
Se ha demostrado una y otra vez que la incorporación guiada reduce la probabilidad de que tus usuarios abandonen el flujo y no vuelvan nunca más. Las empresas que adoptan soluciones de incorporación guiada ven una activación de usuarios más rápida y muchas menos bajas.
Sin embargo, crear una guía de incorporación desde cero internamente es costoso y complicado, por lo que soluciones como Lou están surgiendo para cubrir esa necesidad.
Acadle es un sistema de gestión de aprendizaje (LMS) que permite a sus usuarios crear sus propios programas de formación internos. Acadle utiliza Lou para ayudar a incorporar a sus usuarios rápidamente, de modo que puedan alcanzar la adopción total del producto tan pronto como se registren.
“La incorporación guiada es extremadamente eficaz para ayudar a los nuevos usuarios a completar el proceso inicial, ya que ofrece orientación dentro de la aplicación en el momento exacto en que es relevante para ellos”, afirma Rachel Pardue, cofundadora de Lou.
“Las experiencias de incorporación dentro de la aplicación, como los recorridos por el producto y las sugerencias, transforman lo que puede ser un proceso abrumador en pasos fáciles de entender que ayudan a los usuarios a descubrir el valor de un producto desde su primer inicio de sesión”.
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3. Eliminar contraseñas y preguntas de seguridad
Innumerables estudios de seguridad han demostrado una y otra vez que, incluso ante la amenaza de una brecha de seguridad, la mayoría de las personas reutilizan las mismas contraseñas constantemente. De hecho, una encuesta de 2020 realizada por IDG reveló que el 53% de las brechas de seguridad estaban directamente relacionadas con una mala gestión de las credenciales de usuario.
En resumen, las personas somos humanas y resulta casi imposible recordar docenas de contraseñas únicas y aleatorias. Afortunadamente, hoy existen herramientas que permiten crear una experiencia de usuario no solo mejor, sino también más segura.
Feathery tomó el control de su conversión de registro al implementar el registro sin contraseña con Stytch. Al usar enlaces mágicos por correo electrónico y OAuth en lugar de los engorrosos requisitos de contraseña, lograron aumentar sus tasas de conversión y, en última instancia, hacer más felices a sus clientes.
"La integración nativa de Stytch en Feathery para una solución de autenticación sin contraseña nos permitió configurar nuestro flujo de registro muy rápidamente con verificación mediante enlace mágico y el inicio de sesión social de Google", comenta Peter Dun, director ejecutivo de Feathery.
“Las soluciones sin contraseña ofrecen una autenticación rápida y segura en comparación con las tradicionales, y la autenticación mediante enlace mágico incluye la verificación por correo electrónico de forma predeterminada. La integración de Stytch en Feathery también nos ahorró cientos de horas de desarrollo al configurar la autenticación para nuestra plataforma”.
4. Colaborar con agencias
A veces, todas las pruebas de usabilidad y la automatización del mundo no logran cerrar la brecha entre una solución técnica y un grupo de usuarios sin conocimientos técnicos. Cuando eso sucede, el producto tiene la responsabilidad de hacer dos cosas: reconocer la brecha y crear un recurso para abordarla.
En el pasado, ese recurso consistía en bases de conocimiento bien redactadas y equipos de soporte receptivos, los cuales siguen siendo relevantes.
Pero cuando el usuario no tiene tiempo para desarrollar habilidades más técnicas, tienes la oportunidad única de ponerlo en contacto con expertos que puedan ayudarle a aprovechar al máximo tu producto.
Webflow lo hace excepcionalmente bien (y no lo digo solo porque este sea su blog). Crearon un producto sin código: una plataforma de desarrollo visual que aún conserva algunos elementos técnicos. Luego, crearon una red increíble de agencias expertas y trabajadores independientes para ayudar a sus usuarios finales a construir sobre su plataforma.
Es una genialidad y resulta extremadamente útil para las personas que están al otro lado de su producto.
Apuesta todo por los usuarios que no programan
El movimiento "no-code" es un gran primer paso para democratizar aún más la tecnología para los usuarios sin conocimientos técnicos. Más allá de eso, es un guiño a lo que es posible en términos de usabilidad. Alguien me dijo una vez, algo molesto mientras discutíamos sobre la fricción del DNS, que los administradores también son usuarios, y eso siempre se me quedó grabado.
Porque la realidad es que integrar la usabilidad en un producto puede ayudar a que los usuarios sin conocimientos técnicos se conviertan en usuarios activos más rápido, pero también hará que la vida de todos sea más fácil. Es una victoria tanto cuantitativa como cualitativa, que puede medirse en resultados comerciales y en la opinión de los usuarios.
“La activación consiste en lograr que los usuarios descubran el valor de un producto, y la incorporación es una herramienta eficaz para acompañarlos en este viaje”, afirma Anand Patel, director de marketing de producto de AppCue.
