El diseño centrado en el usuario ya no se centra realmente en el usuario.
Bajo un nombre inofensivo, los recorridos de diseño "centrados en el usuario" son solo entornos rígidos y sesgados donde el usuario no tiene libertad de elección. Solo tienen libertad para moverse por los caminos arbitrarios que el diseñador les impone.
Existe un término para lo que sucede cuando los usuarios se rebelan contra estas restricciones. En urbanismo, se llama "sendero de deseo". Por ejemplo, un urbanista puede trazar un bonito camino de ladrillos para los peatones, pero estos no se mantienen dentro de los límites del camino. En cambio, se desvían del plan y pisan la hierba, creando sus propios atajos para recortar camino.
Históricamente, los diseñadores han temido este tipo de imprevisibilidad, pero existe una forma de diseñar teniéndola en cuenta.
Aquí entra el diseño de ecosistemas. Un recorrido de diseño verdaderamente centrado en el usuario que permite una matriz de interacciones posibles y faculta a los usuarios para crear sus propios caminos y construir para sus propias comunidades utilizando sus propias herramientas.
El diseño centrado en el usuario no es suficiente: el diseño de ecosistemas es el futuro.
Entonces, ¿qué diferencia al diseño de ecosistemas del diseño centrado en el usuario? Para empezar, el diseño de ecosistemas es una perspectiva para el diseño de productos que anticipa y da la bienvenida a las aportaciones del usuario y de las otras herramientas que utiliza.
El diseño centrado en el usuario asume que los usuarios se comportarán de forma predecible y se mantendrán dentro de los límites de su propio diseño. Pero los usuarios han evolucionado rápidamente y hay demasiados factores externos e internos que influyen constantemente en las decisiones que toman. Esto significa que, para cuando termines de trazar cuidadosamente tu recorrido de usuario, es probable que el usuario haya cambiado de opinión o realizado una acción que no habías previsto.
Por el contrario, en lugar de anticipar el comportamiento del usuario en una secuencia del punto A al punto B, el diseño de ecosistemas anticipa el mal comportamiento. El usuario subvierte y rompe los límites de forma natural mientras interactúa con un producto. El diseño de ecosistemas reconoce que los usuarios no crean de forma aislada ni se comportan de manera directa, y que, como diseñador, eres responsable de crear espacio en tu ecosistema para que los usuarios elijan sus propios recorridos rebeldes.
El no-code lleva esto un paso más allá. Con las herramientas no-code, los usuarios ahora tienen más capacidad para "responder" a los diseñadores con sus propios diseños. Esta creciente base de usuarios no-code no busca una solución totalmente diseñada en la que construir. En cambio, quieren diseñar en un ecosistema utilizando puntos de integración entre plataformas que permitan el aprendizaje y la iteración a través de plugins, tutoriales y conocimiento compartido. Piensa en cuánto más útil te resulta Airtable como creador cuando lo integras con Zapier.
Esto hace que sea absolutamente necesario que los diseñadores piensen no solo en la experiencia del cliente, sino también en la experiencia completa del ecosistema.
En lugar de ver el mal comportamiento como una forma de rebelión del usuario, me gustaría ofrecer esta perspectiva: cuando alguien se sale del camino que creías entender, probablemente deberías aceptar esa dirección e incluso facilitarla.
La responsabilidad en el diseño de ecosistemas
En el corazón del diseño de ecosistemas hay un compromiso de anteponer las necesidades siempre cambiantes de los usuarios a tu propio sesgo o ego, muy parecido al objetivo original del diseño centrado en el usuario. Ahora, el compromiso de un diseñador debe extenderse a permitir que los usuarios difuminen las líneas entre tu diseño y el de otros, porque atrapar a tu usuario dentro de un pequeño sistema lineal en una sola plataforma es ahora la decisión menos centrada en el usuario que podrías tomar.
Se suponía que el ecosistema del software de código abierto era el mejor ejemplo de este ideal: un verdadero bien común donde las ideas pudieran compartirse libremente para el beneficio de la humanidad. Sin embargo, ese bien común —para su detrimento— ha terminado siendo más centrado en el código que en las personas. Como señaló Don Goodman-Wilson en “El código abierto está roto”:
La apertura no es un fin en sí misma, sino una herramienta que podemos usar para bien o para mal. Resulta ser una herramienta bastante buena cuando se utiliza para construir y empoderar comunidades. Pero también puede ser una herramienta eficaz para exacerbar las injusticias existentes y crear otras nuevas.
El diseño verdaderamente centrado en el usuario deja espacio para las zonas grises y para que el usuario tome sus propias decisiones que tú no habrías imaginado, pero también proporciona barandillas transparentes, reconociendo al mismo tiempo que esas barandillas también deben reconsiderarse constantemente.
Si un ecosistema es saludable, fomenta la biodiversidad. Para que un ecosistema sobreviva, tampoco puedes permitir que sea destruido.
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Los ecosistemas están diseñados para la interoperabilidad
Aunque solemos comparar los equipos de diseño con los deportivos o el diseño UX con la construcción de carreteras, la realidad es mucho más compleja. Para mí, el diseño es un gran huerto comunitario al que cada día se suman nuevos miembros con sus propias herramientas, procesos y perspectivas. Aunque haya surcos y macetas que pongan orden, para que el huerto dé frutos, hay que dejar que crezca en la dirección que necesite. Del mismo modo, el diseño debe ser interoperable: para prosperar, su entorno debe ser orgánico y fluido.
En Webflow, tener una mentalidad de diseño de ecosistemas significa que diseñamos para fomentar ese flujo orgánico entre nuestra plataforma y otras herramientas. En la naturaleza, nada funciona de forma aislada. Los ecosistemas son interdependientes y están llenos de relaciones simbióticas. Asimismo, el diseño de ecosistemas busca la interoperabilidad, donde el sistema funciona mejor y se vuelve más resiliente cuanto más se adapta.
Lo sé porque lo vivimos aquí a diario. Webflow empezó como una herramienta para desarrolladores y diseñadores, pero ha evolucionado para otros perfiles, como los especialistas en marketing. En lugar de excluirlos, crear carriles estrechos o limitarnos a añadir parches, convertimos Webflow en un ecosistema donde cada usuario puede crear lo que quiera (incluso usando otras herramientas) sin tener que encasillarse.
La interoperabilidad requiere sacrificio. Es difícil renunciar al control total de tus productos para satisfacer la necesidad real de flexibilidad e interdependencia del usuario. Pero es la esencia del diseño de ecosistemas. Si realmente te centras en el usuario, debes conectar tu plataforma con otras. Tienes que ser lo bastante vulnerable para mantener esos canales abiertos y permitir una comunicación bidireccional. Debes estar listo para aprender dónde fallaste, ampliar tu ecosistema y hacerles sitio. Tendrás que desarrollar tu capacidad de previsión, leer las señales del camino, anticiparte al cambio y seguir la evolución del usuario en tiempo real. Poner al usuario en el centro siempre será la decisión correcta. Ahora, también debes darle el poder de elegir.
