La demanda de innovación en marketing es innegable.
Nuestra reciente encuesta a 500 líderes de marketing arrojó luz sobre una serie de realidades impactantes para las empresas actuales. Para empezar, el 93% afirma que sus equipos deben innovar continuamente para seguir siendo competitivos. Este énfasis en mantenerse por delante de la competencia subraya la importancia de las experiencias del cliente y por qué es fundamental que las organizaciones sean capaces de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.
A continuación, profundizaremos en la importancia de cumplir con las expectativas del cliente, los desafíos asociados con la entrega de experiencias web atractivas y consejos para las organizaciones que buscan transformar su estrategia de experiencia digital en el nuevo año.
¿Qué son las experiencias del cliente y por qué son importantes?
La experiencia del cliente, comúnmente conocida como CX, es el conjunto de actividades que realiza una empresa para aportar valor a sus clientes. Cada interacción que una marca tiene con sus usuarios desempeña un papel crucial en la CX, y cada momento representa una oportunidad para atraer nuevos clientes, construir relaciones más sólidas con ellos y generar una percepción positiva de la marca.
La experiencia del cliente es tan importante como los servicios o productos que ofrece tu empresa y, como resultado, se ha convertido en la base sobre la cual compiten las compañías. Especialmente en el entorno actual, donde lo digital es lo primero, la capacidad de conectar con los consumidores dondequiera que estén mediante experiencias agradables y memorables es fundamental, y puede impulsar los resultados financieros de las empresas.
Una experiencia del cliente positiva es aquella que tiene en cuenta todo el recorrido del usuario, adaptando las vivencias a lo que este espera en un momento determinado. También son interacciones que despiertan emociones y minimizan la fricción para mantener a los usuarios comprometidos, generar lealtad y acercarlos a la acción deseada.
Es importante recordar que no existe una estrategia de CX única para todas las organizaciones. Las necesidades, deseos y emociones de los usuarios cambian constantemente, ya sea por razones personales o externas. Depende de las empresas mantenerse al tanto de las condiciones y tendencias cambiantes del mercado, así como de las necesidades y deseos expresados por los usuarios, para ajustar eficazmente la estrategia establecida.
Por qué las empresas actuales tienen dificultades para ofrecer experiencias digitales atractivas
El sitio web es un componente crítico de la capacidad de las empresas actuales para ofrecer experiencias excepcionales al cliente. Como piedra angular sobre la cual las organizaciones crean y hacen crecer su presencia en línea y conectan con sus clientes, a menudo es el primer punto de contacto, el reflejo de la identidad de tu marca y la fuente de información veraz sobre tus productos o servicios.
A medida que la competencia y las expectativas de los consumidores cambian rápidamente, un sitio web de marketing bien diseñado y ejecutado no es un lujo, sino una necesidad. Y aunque los líderes de marketing entienden el impacto positivo que un sitio web puede tener en sus resultados financieros, nuestra investigación revela que el 57% considera que hoy es más difícil cumplir con las expectativas del cliente que hace un año.
Analicemos tres de las razones principales por las que las empresas en crecimiento informan que tienen dificultades para ofrecer experiencias digitales positivas al cliente.
Presupuestos reducidos
Las condiciones macroeconómicas actuales desempeñan un papel importante en la entrega de experiencias. Los sitios web se han convertido en una partida cada vez más costosa en los presupuestos de marketing, tanto por la tecnología necesaria como por el talento requerido para mantenerlos. Hoy en día, la organización promedio gasta 1,09 millones de dólares solo en talento para desarrollo y diseño web, y las empresas destinan más de 500.000 dólares en software web.
A medida que estos costos siguen aumentando anualmente, las organizaciones se enfrentan simultáneamente a recortes presupuestarios o reducciones de personal, lo que presenta desafíos importantes para los equipos de marketing que buscan aprovechar sus sitios web para ofrecer experiencias positivas al cliente.
Contratación y retención de talento
Los desafíos generales que enfrentan las organizaciones para cumplir con las expectativas de los clientes se deben, en parte, al mercado laboral actual. Mantener un sitio web potente que ayude a las organizaciones a ofrecer experiencias excepcionales requiere talento de calidad y experto. Sin embargo, el 59% de los líderes de marketing empresarial encuestados informa que contratar talento es más difícil hoy que hace 12 meses, y el 57% coincide en que retenerlo también es más complicado que hace un año.
Sitios web ineficaces
Si bien los desafíos con los presupuestos y la adquisición de talento no ocurren de forma aislada, las organizaciones están lidiando con problemas de eficacia web en su conjunto. Las empresas luchan por mantenerse al día con las tendencias del mercado y su competencia porque sus sitios web actuales tienen deficiencias críticas. Más de la mitad de los líderes de marketing encuestados informa que el sitio web de su empresa actualmente no cumple con los estándares visuales, y los encuestados en los sectores minorista y manufacturero citan esto especialmente como un desafío clave.
Cómo los equipos de marketing pueden empezar a ofrecer experiencias estelares en la web en 2024
Para superar los diversos desafíos asociados a la entrega de experiencias, los equipos de marketing deberán evaluar toda su estrategia digital —desde sus objetivos y equipos hasta sus procesos y tecnología— para retomar el rumbo en 2024 y empezar a cautivar a sus clientes.
A continuación, presentamos algunos consejos para los equipos que buscan aprovechar su sitio web para poner en marcha su estrategia de experiencia digital de cara al nuevo año.
1. Prioriza las mejores prácticas web
Los sitios web son activos digitales complejos y en constante cambio que los equipos de marketing deben poder mantener y escalar de forma fiable para respaldar sus necesidades empresariales. Los líderes de marketing no solo deben proporcionar a los especialistas y diseñadores herramientas y procesos que les preparen para el éxito, sino también implementar las mejores prácticas para poseer y gestionar el sitio web. Esto incluye asegurarse de que el sitio web sea verdaderamente accesible y seguro, esté optimizado para el SEO y el rendimiento del sitio, y se adapte a cada región a la que sirven.
2. Permite que más usuarios de negocio desempeñen un papel más importante en el sitio web
Para los departamentos de marketing que buscan escalar el impacto de sus sitios web —y, por tanto, su capacidad para ofrecer experiencias digitales memorables—, empoderar a los miembros del equipo sin perfil técnico es clave. Para liberar todo el potencial de tu organización, además de cumplir con los plazos y el presupuesto, considera reimaginar la estructura de tu equipo web y los roles que los especialistas en marketing y los diseñadores pueden desempeñar en el sitio web. Empoderar a estos profesionales no solo ayudará a tu empresa a seguir el ritmo de los proyectos web, sino que les permitirá moverse con rapidez ante las cambiantes demandas del mercado y ofrecer experiencias de cliente más impactantes y con mayor agilidad, sin depender excesivamente de ingeniería o TI.
3. Toma el control de tu sitio web con herramientas modernas
Además de empoderar a los usuarios de negocio, las herramientas web modernas como Webflow ya están generando beneficios incrementales para los equipos en cuanto a su capacidad para implementar soluciones web sofisticadas y mejorar la colaboración. El 80% de las organizaciones que utilizan actualmente plataformas web sin código o de código bajo afirman sentirse con mayor control sobre la carga de trabajo y la capacidad de su equipo, además de ahorrar una cantidad significativa de tiempo.
Mantente al ritmo de la innovación
Los sitios web y las estrategias digitales evolucionan constantemente, por lo que es fundamental que las organizaciones evalúen periódicamente su posición frente a la competencia y se mantengan al tanto de las tendencias cambiantes del mercado y de los consumidores. Para obtener una comprensión más profunda de los desafíos clave a los que se enfrentan las empresas en relación con los sitios web y las expectativas de los clientes, lee nuestro informe de investigación gratuito, El estado del sitio web en 2024, para obtener datos más detallados y una perspectiva matizada sobre los pasos que los especialistas en marketing pueden dar hoy para elevar su estrategia en el nuevo año.
El estado de los sitios web en 2024
Descubre los principales retos a los que se enfrentan los equipos de marketing hoy en día, así como las oportunidades para las empresas en 2024.
