¿Qué hace que alguien pase más de unos pocos segundos en un sitio web?
¿Qué hace que los usuarios interactúen con el contenido de un sitio? Y lo que es más importante, ¿qué les da la confianza suficiente para realizar una acción, como registrarse en un servicio?
Estas son preguntas comunes que los equipos de marketing deben responder para ver resultados en sus esfuerzos de optimización web. Si planeas recopilar información de los usuarios en algún momento, debes descubrir cómo fomentar la confianza suficiente para que se sientan cómodos interactuando con tu negocio.
Pero encontrar ese equilibrio entre una experiencia web personalizada y una que proteja la privacidad del usuario puede ser una tarea complicada. En este artículo, analizamos la importancia de la personalización web, revisamos cómo la personalización y la privacidad influyen en el recorrido del cliente y exploramos cómo adaptar la experiencia del sitio sin poner en riesgo la privacidad de tu público objetivo.
Por qué es importante la personalización web
La personalización web puede ser una táctica de marketing enormemente efectiva, algo que la mayoría de los consumidores ya esperan de las empresas con las que interactúan. El 73% de los consumidores espera experiencias web personalizadas y a medida, y el 80% afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
La personalización ayuda a que los clientes sientan que las empresas se preocupan por sus necesidades como clientes potenciales, en lugar de verlos simplemente como una transacción numérica. Como resultado, las empresas tienen más posibilidades de convertir a estos usuarios en clientes y retenerlos a largo plazo.
¿Qué podría interponerse en el camino de convertir a estos usuarios? Una violación de su privacidad. Vamos a explorarlo.
Preocupaciones comunes sobre la privacidad en un sitio web personalizado
A pesar de la eficacia de la personalización web, los consumidores recelan de cómo las empresas podrían utilizar su información y sus datos. Un informe de Salesforce Research reveló que el 79% de los clientes protege cada vez más sus datos personales.
A continuación, presentamos algunas razones de estas preocupaciones.
- Tipos de datos recopilados. Muchos sitios web utilizan formularios en línea para recopilar información de clientes potenciales y guiarlos a través del recorrido del cliente. Estos usuarios pueden ser selectivos sobre qué información desean compartir. Por ejemplo, algunos pueden no sentirse cómodos compartiendo su número de teléfono, pero están encantados de proporcionar su dirección de correo electrónico.
- Transparencia de los datos. Si los consumidores deciden enviar su información personal, las empresas deben ser transparentes sobre cómo planean utilizarla. Para dejarlo claro a los usuarios, las empresas pueden incluir un aviso legal que describa cómo planean usar los datos, quién tendrá acceso a ellos y cómo pueden optar por no recibir futuras comunicaciones. El 71% de los consumidores afirma confiar más en una empresa si se explica claramente el uso de sus datos.
- Riesgos de seguridad. Algunos usuarios quieren saber dónde se almacenarán sus datos, cuánto tiempo se guardarán y cómo pueden eliminarlos de las bases de datos si ya no desean estar vinculados a una organización. Las empresas también deben mantener informados a los usuarios si su información se filtra o es hackeada de alguna manera, y deben mantenerlos al tanto de las actualizaciones de seguridad para proteger sus datos.
La privacidad del cliente como prioridad
Abordar la personalización web teniendo en cuenta la privacidad del usuario es el primer paso para construir una relación de confianza con tus clientes. Proteger la privacidad del cliente puede beneficiar a las empresas de las siguientes maneras.
- Genera confianza. Las empresas que priorizan la privacidad de sus clientes tienen más posibilidades de construir relaciones transparentes y a largo plazo. Esta lealtad puede traducirse en un mayor valor de vida útil (LTV) de cada nuevo cliente.
- Beneficia la reputación de la marca. Las organizaciones que no hacen de la privacidad una prioridad pueden exponerse a riesgos como brechas de datos y otras filtraciones. Esto puede afectar negativamente la reputación de la marca e influir en las decisiones de los clientes sobre si vincularse a ella.
- Aborda las consideraciones legales. Dependiendo de la ubicación de la organización, establecer la privacidad de los datos a menudo significa cumplir con las leyes locales (por ejemplo, GDPR, CCPA). Estas leyes pueden tener estipulaciones más específicas en lo que respecta a la privacidad y protección de datos según dónde se realicen los negocios, por lo que es imperativo que las organizaciones se mantengan al día con las leyes cambiantes.
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Tipos de personalización de sitios web e implicaciones para la privacidad del usuario
A medida que los equipos desarrollan sus sitios web, deben asegurarse de que las adaptaciones específicas para el usuario también protejan su privacidad. A continuación, veremos ejemplos tangibles de personalización de sitios web y cómo entra en juego la privacidad del usuario cuando se utilizan estas estrategias.
- Mensajería. En lo que respecta a estrategias de personalización específicas, el 66% de los consumidores considera que los mensajes deben adaptarse a sus necesidades específicas, lo cual puede lograrse mediante diversas iteraciones y pruebas de textos, diseño y otros elementos web. Dependiendo del usuario al que intentes dirigirte, puedes experimentar con contenido que resuelva claramente el problema del usuario y utilice un tono que conecte mejor con sus inquietudes. Por lo general, este contenido se selecciona en función del comportamiento, las preferencias y los datos demográficos del usuario, lo que requiere recopilar información personal.
- Experiencia de usuario (UX). Los elementos de diseño que facilitan la navegación por un sitio web ayudan a guiar a los usuarios hacia el contenido, las páginas de destino o las llamadas a la acción (CTA) adecuados. Para tomar decisiones sobre cómo y dónde dirigir a los usuarios, los equipos web pueden basarse en datos de comportamiento anteriores o en tecnologías de seguimiento, como las cookies, para comprender mejor qué necesitan los visitantes y guiarlos en la dirección correcta.
- Localización y accesibilidad. Las empresas que utilizan técnicas de localización para captar datos de los usuarios pueden hacer saltar las alarmas de privacidad de los consumidores, especialmente si estos no saben que se está rastreando su ubicación.
Cuando se utilizan datos de usuario para las estrategias de personalización anteriores, siempre existe el riesgo de que estos datos se filtren o sean hackeados. Los equipos de marketing deben mantener un delicado equilibrio entre la personalización basada en datos y la protección de la privacidad del usuario.
En la siguiente sección, explicaremos cómo lograr este equilibrio.
Cómo equilibrar la personalización del sitio web con la privacidad
Los equipos pueden utilizar las siguientes estrategias para crear una experiencia de sitio web personalizada que también priorice la privacidad del usuario.
- Optimiza la recopilación de datos. Sí, necesitas datos de los usuarios para personalizar tus experiencias web, pero ten cuidado con la cantidad de datos que solicitas. Si pides demasiado, podrías ver un aumento en las tasas de rebote.
- Obtén el consentimiento. A los usuarios les gusta sentir que tienen voz y voto sobre lo que sucede con su información personal. Pídeles que acepten o rechacen recibir correos electrónicos u otras comunicaciones cuando envíen sus datos.
- Comunica claramente cómo se utilizarán los datos. Si los usuarios deciden enviarte sus datos, aclara cómo se utilizarán y ofréceles la posibilidad de personalizar sus ajustes de privacidad.
- Recuerda a los usuarios sus opciones de navegación web. En la Unión Europea, los visitantes de prácticamente cualquier sitio web verán una ventana emergente que les pide aceptar o rechazar las cookies. Esto permite al visitante elegir cómo quiere interactuar con cada sitio web.
- Utiliza cifrado/SSL. SSL (Secure Sockets Layer) es una capa de protección entre el navegador del usuario y el sitio web que visita. Los sitios web con esta protección son considerados fiables no solo por los usuarios, sino también por Google, que recompensa a los sitios con SSL posicionándolos mejor en los resultados de búsqueda.
- Controla el acceso a la base de datos. Evalúa quién necesita acceso a los datos de los usuarios y deshabilita el acceso a cualquier persona que no esté en esa lista.
- Automatiza las copias de seguridad de datos. Las copias de seguridad pueden ayudar a detectar cualquier riesgo de filtración o hackeo, por lo que automatizar esta práctica solo ayuda a reforzar la privacidad y protección de los datos.
- Revisa y actualiza los ajustes de privacidad. Mantente al tanto de las últimas tecnologías de privacidad de datos e iniciativas legales para asegurar que tus prácticas sean efectivas y cumplan con la normativa. Ve un paso más allá enviando actualizaciones de privacidad a los clientes que han aceptado recibir comunicaciones.
Proteger la privacidad, generar confianza
Las preocupaciones sobre la privacidad están a la orden del día y, a pesar de los últimos avances en ciberseguridad, sigue existiendo el riesgo de hackeos, filtraciones y errores. La privacidad del usuario y la personalización del sitio web pueden coexistir, sentando las bases para una experiencia de navegación segura durante todo el recorrido del cliente.
Con estas estrategias de personalización de sitios web centradas en la privacidad, construirás una experiencia —y, por tanto, una reputación— en la que los usuarios pueden confiar.
