Las buenas relaciones con los clientes están llenas de bromas, historias locas y amistad. Las malas solo traen dolores de cabeza y estrés. Ya sabes a qué tipo nos referimos: esos clientes que tardan una eternidad en pagar (o nunca lo hacen), que tienen exigencias poco razonables, que esperan rondas infinitas de revisiones o que no paran de intentar ampliar el alcance del proyecto.
Afortunadamente, un buen contrato puede hacer que incluso el cliente más difícil sea mucho más fácil de llevar. En gran medida, todo se reduce a establecer las expectativas adecuadas y cumplirlas. Veamos cómo.
Ponlo por escrito
Ante todo, tienes que ponerlo por escrito. Sí, no es ni de lejos tan divertido como ponerse a trabajar en tus ideas, pero es mucho más divertido que perder el tiempo y perder a un cliente.
Un contrato bien redactado te protege tanto a ti como a tu cliente en caso de que surja un desacuerdo, un obstáculo o un problema importante. También deja todo claro sobre el papel para que ambas partes puedan opinar y asegurarse de que lo que es más importante para ellos se entienda y se aborde. No vamos a darte asesoramiento legal aquí, pero sí vamos a repasar los puntos clave y por qué son tan importantes.
Consejo profesional: Nunca reinventes la rueda. Busca y personaliza una plantilla de contrato para simplificar las cosas.
Esto es lo que debes tener en cuenta antes de empezar un proyecto:
Cronograma y plazos: Define cuánto tiempo debería llevar el proyecto y cuándo deben entregarse los elementos específicos. Si hay margen de maniobra, asegúrate de dejarlo claro también.
Alcance del trabajo: Detalla claramente lo que vas a crear para que sea evidente si el cliente intenta ampliar el alcance.
Compensación: Sé claro sobre cuánto vas a cobrar y cuándo esperas recibir el pago.
Penalizaciones por pago atrasado: Evita los pagos atrasados antes de que ocurran definiendo las consecuencias.
Condiciones para trabajo adicional: Establece qué sucede si aceptas ampliar el alcance, incluido cuánto tiempo de aviso necesitarás y cómo gestionar las revisiones de tu cronograma y compensación.
Posibles condiciones para circunstancias imprevistas: Los obstáculos y contratiempos ocurren, así que planifica con antelación los posibles cambios.
Mantenimiento: Define cómo gestionarás los pequeños cambios y actualizaciones una vez entregado el proyecto, incluido cuánto cobrarás, si es que cobras algo.
Tu horario laboral: Haz saber al cliente cuándo puede esperar que estés trabajando y cuándo es adecuado que se ponga en contacto contigo.
Algunos de estos puntos merecen una explicación más detallada, así que profundicemos.
Alcance del trabajo
Esta sección del contrato debe detallar exactamente qué vas a hacer por el cliente. Esto puede variar mucho, pero aquí tienes un ejemplo basado en un cliente que necesita el sitio web de un restaurante:
- Todas las páginas (o funciones) del sitio: página de inicio, página de quiénes somos, página de contacto, página del menú
- Versiones adicionales para dispositivos: tabletas, teléfonos, etc.
- Número de rondas de revisión del diseño: ten en cuenta que las rondas adicionales requerirán una extensión del contrato, así que considera definir cuáles serán los términos de dicha extensión.
- Trabajo de diseño gráfico/visual: logotipos, iconos o gráficos.
- Cómo se convertirán los diseños en un sitio funcional, si trabajas a partir de maquetas (aunque siempre sugerimos prototipos).
- Alojamiento: cómo se pondrá el sitio en línea. ¿Esperan que tú te encargues de mantenerlo activo?
- Mantenimiento, si lo hubiera.
Sé explícito al definir el alcance, tanto por tu bien como por el del cliente. Todo se reduce a gestionar las expectativas.
Cronograma e hitos propuestos
Detalla cuánto tiempo esperas que tome el proyecto y define los hitos a lo largo del camino. Esto aporta transparencia, le da al cliente algo que esperar y te ayuda a mantenerte organizado y motivado.
Sé honesto contigo mismo al establecer una fecha límite. Es muy fácil dejar que el deseo de complacer al cliente pase por encima de cualquier otra preocupación o plazo. Solo recuerda que tienes una vida fuera del trabajo y no olvides la ley de Murphy: si algo puede salir mal, saldrá mal.
Vale la pena recordar que tú eres el experto aquí. Sabes cuánto tiempo lleva construir un sitio web completo; probablemente tu cliente no lo sepa.
Así que añade un margen de tiempo a tus estimaciones. Podría ahorrarte algún que otro apuro y, sin duda, ayudará a tu cliente a establecer expectativas realistas.
Nota: Esta no es una oportunidad para ofrecer un presupuesto bajo y prometer mucho con el fin de superar a otros diseñadores. La deshonestidad solo conducirá a discusiones y animosidad más adelante.
Compensación y calendario de pagos
Antes de que aprendiera la lección (un poco) y empezara a usar contratos e implementar cargos por demora, mis clientes a menudo tardaban meses en pagarme, a pesar de que les enviaba una factura nueva cada dos semanas. Para evitar esto, detalla siempre tus condiciones de pago: cuánto, cuándo vence y cómo pagarte.
Primero, tendrás que elegir cómo cobrarles. Tienes varias opciones:
Por hora: Ideal para trabajos a corto plazo o poco frecuentes. Incluso si optas por cobrar una tarifa plana, lo más sencillo es basar esa tarifa en tus ingresos por hora deseados.
Tarifa semanal fija: Cobras una tarifa fija basada en la cantidad de horas que puedes trabajar por semana y tu tarifa por hora. Esto puede ayudarte a mantenerte honesto (es decir, trabajando), pero ten cuidado con las horas extra.
Tarifa fija por hito o proyecto: Cobras por partes de trabajo completadas, basándote en tu tarifa por hora o en un estándar de la industria. Los clientes suelen preferir esto, ya que es más fácil de presupuestar.
No olvides especificar cómo quieres recibir el pago, ya sea mediante cheque, PayPal, Venmo o tarjetas de regalo de Starbucks. Ten en cuenta que algunos métodos de pago cobran una comisión al receptor (tú), así que pide a tus clientes que utilicen opciones con comisiones bajas (transferencia bancaria, cheque, PayPal sin tarjeta de crédito) o incluye la comisión en tu tarifa.
Necesitas un anticipo
Tranquilo, no me refiero a que necesites ir al dentista. Un anticipo es simplemente un pago inicial no reembolsable. Sirve para reservar tu tiempo y cubrir cualquier gasto que no se pueda recuperar, como los recursos de diseño. También te protege en caso de que el cliente cambie de opinión, desaparezca o se niegue a pagarte. Son muy comunes en proyectos de tarifa plana.
Penalizaciones por pago atrasado
Establecer fechas de vencimiento y penalizaciones por demora es la mejor forma de asegurarte de cobrar a tiempo, o de cobrar en absoluto. Normalmente incluyo estas dos condiciones de pago en mis contratos:
El pago debe realizarse en un plazo de 14 días a partir de la fecha de facturación
Por cada semana de retraso tras la fecha de vencimiento, se aplicará un recargo del 10% (o más, aunque el 50% suele ser el máximo habitual)
Estas condiciones suelen hacer que los clientes paguen a los pocos días de recibir la factura; a veces, incluso al instante.
Si ni siquiera estos métodos funcionan, es posible que te veas obligado a demandar. Pero esa es una opción cara, estresante y poco fiable. Afortunadamente, tener penalizaciones por demora puede ayudarte a evitar el litigio ofreciéndoles retirar los recargos si pagan ahora.
Nota: Que alguien tarde en pagarte no significa que lo haga por maldad. Puede que simplemente se le haya olvidado o que tenga problemas económicos. Prueba primero con recordatorios amables y respetuosos, y solo saca la artillería pesada si realmente es necesario.
Condiciones para trabajo adicional
A medida que el proyecto avanza, es posible que tú y tu cliente descubráis necesidades que no estaban contempladas en el contrato. No pasa nada.
Simplemente calcula el tiempo que te llevará completarlo y envíales un presupuesto. Si lo aprueban, añade un anexo al contrato ¡y manos a la obra! Si el cliente se resiste a los cargos adicionales, recuérdale amablemente el alcance original que ambos acordaron. Si eso no funciona, puedes ofrecer un pequeño descuento para suavizar el golpe. Intenta mantener al cliente contento; al fin y al cabo, ampliar un trabajo actual es más fácil que buscar uno nuevo.
Negociar el precio del trabajo adicional al principio del proyecto ayuda mucho. Eso sí, deja muy claro qué cuenta como una revisión de diseño completa. Cambiar una foto no debería contar.
Establece tu horario
Si tus clientes son como los míos, son emprendedores dedicados y entusiasmados (y estresados). Eso es genial. Quieres trabajar con gente que realmente se vuelca en lo que hace. Pero esto también puede significar recibir peticiones de cambios a las 23:59 de un sábado... o en Nochebuena.
Recuerda: no tienes que atender cada petición en cuanto llega. Todos los negocios tienen un horario de atención, y el tuyo no debería ser diferente, aunque seas freelance.
Sé explícito sobre tu disponibilidad desde el primer día. Incluye tu horario en el contrato. Es tu tiempo. No dejes que el trabajo se coma tu vida.
Además, asegúrate de avisar a tus clientes si vas a estar fuera unos días. ¡Dales un buen margen de tiempo!
Trata a tus clientes con respeto
Todo este consejo funciona en ambos sentidos: tú también debes tratar a tus clientes con mucho respeto. Un cliente feliz será más cooperativo, comprensivo y tolerante, y seguirá volviendo. Además, correrá la voz entre sus amigos.
Encuentra a los clientes que te sacan una sonrisa
Recuerda que tú eliges a tus clientes.
En lugar de pelearte con un cliente que te estresa, dedica tu tiempo y energía a quienes te alegran el día. Un buen cliente puede convertirse en un amigo y en una fuente de trabajo durante años. Aunque paguen un poco menos que otros, la tranquilidad no tiene precio.
¿Alguna vez has tenido una mala experiencia con un cliente? ¿Cómo lo gestionaste? ¿Qué haces ahora para evitar los mismos problemas?
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