La personalización de sitios web es una práctica muy eficaz para los profesionales del marketing digital que buscan fomentar una mayor interacción con los clientes, cultivar relaciones y generar conversiones.
Para personalizar una experiencia web, el contenido del sitio y la experiencia del usuario se adaptan a cada visitante con el fin de atraer, convertir y retener a posibles clientes. Por ejemplo, un visitante nuevo podría estar interesado principalmente en información general sobre una empresa, mientras que uno recurrente quizás quiera solicitar una demostración. Guiar a estos visitantes hacia diferentes páginas del sitio web puede aumentar la probabilidad de que ambos terminen convirtiéndose en clientes.
Debido a este potencial para conectar más profundamente con los visitantes, la personalización de sitios web se está convirtiendo en un requisito indispensable tanto para empresas B2C como B2B. Pero, ¿cómo podría afectar la personalización a tu negocio? A continuación, analizaremos cómo adaptar las experiencias de los clientes en tu sitio web puede impactar positivamente en los resultados de tu organización y en tus relaciones con los usuarios nuevos y recurrentes.
Las experiencias personalizadas aumentan los ingresos a corto plazo
Un sitio web personalizado puede aumentar los ingresos a corto plazo al animar a los visitantes a comprar más productos o servicios. Esto puede lograrse de varias maneras.
En primer lugar, personalizar la experiencia del visitante basándose en su historial de compras te permite realizar ventas adicionales y cruzadas. Por ejemplo, piensa en un producto que requiere una suscripción, como un servicio de streaming. Un visitante que ya se ha registrado en una suscripción básica puede ser más propenso a actualizarse a un nivel premium en comparación con alguien que aún no se ha suscrito. Por lo tanto, es más efectivo ofrecer una mejora al suscriptor actual mientras guías al nuevo visitante a registrarse en el nivel básico.
Del mismo modo, si las compras anteriores de un cliente incluyen artículos específicos de tu empresa (por ejemplo, una maquinilla de afeitar), puede haber una oportunidad para ofrecerle un artículo complementario (por ejemplo, crema de afeitar).
Hacer un seguimiento del comportamiento de navegación de un visitante también te permite ofrecer recomendaciones personalizadas, ayudándote a satisfacer eficazmente las necesidades del cliente. Un cliente que busca la camiseta verde perfecta, por ejemplo, podría ser más propenso a comprar en negocios de comercio electrónico que detecten su búsqueda y le recomienden también pantalones cortos y jerséis verdes, en comparación con un sitio que no tenga en cuenta su comportamiento previo.
Utilizar los datos de los clientes para crear experiencias a medida puede aumentar los ingresos a corto plazo al incrementar la probabilidad de que un cliente realice una compra. A largo plazo, también aumenta la probabilidad de que el cliente mejore su suscripción o vuelva para realizar futuras compras.
¿Cuánto puedes esperar que crezcan tus ingresos usando estas tácticas? Las estimaciones varían, pero una investigación de McKinsey sugiere que personalizar un sitio web puede aumentar los ingresos entre un 5 y un 15%. Este efecto es especialmente fuerte en empresas nativas digitales, que reportan generar hasta un 25% de sus ingresos gracias a la personalización del sitio web.
Atender las necesidades y preferencias de los usuarios ayuda a forjar relaciones duraderas
Aunque la personalización puede generar ganancias a corto plazo, una estrategia exitosa debe sostener la generación de ingresos a largo plazo a medida que continúas forjando relaciones con tus clientes. No pierdas de vista estos indicadores indirectos de éxito a largo plazo.
Interacción
Navegar por un sitio web que se ha adaptado al usuario crea una sensación de familiaridad. Cuando tu sitio web saluda a un visitante por su nombre y sugiere contenido basado en sus afinidades, es más probable que el visitante pase tiempo descubriendo lo que ofrece tu negocio y conociendo tu marca, lo que reduce la tasa de rebote de tu sitio web.
Lealtad y retención de clientes
Los clientes valoran tanto el toque personal del contenido web personalizado que esto se traduce en lealtad a la marca. Las encuestas sugieren que el 78% de los consumidores son más propensos a repetir una compra en una marca que personaliza sus comunicaciones y servicios, y el 62% de los consumidores afirmó que serían menos leales a una marca que les mostrara un sitio web no personalizado.
Esto se vuelve más evidente a medida que la personalización mejora con el tiempo. Por ejemplo, Netflix y Spotify utilizan el historial de búsqueda y reproducción para recomendar nuevas series o música a sus usuarios. Cuanto más interactúan los usuarios con estos productos, más datos tienen los algoritmos de aprendizaje automático y mejores se vuelven las recomendaciones. Unas mejores recomendaciones ayudan a fomentar relaciones más profundas entre la marca y el cliente, disminuyendo la probabilidad de que el cliente abandone el servicio.
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Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés) representa los ingresos totales que una empresa espera obtener de un cliente a lo largo de su relación. La personalización es clave para aumentar el CLV al fomentar la lealtad y la interacción. Cuando las marcas satisfacen las preferencias individuales, los clientes se sienten comprendidos, lo que fortalece los vínculos emocionales y aumenta la satisfacción. Esto puede conducir a compras repetidas y a un mayor gasto.
Recomendaciones
Los clientes comprometidos son más propensos a recomendar una marca. Según una encuesta de McKinsey, el 78% de los encuestados afirmó que recomendaría un negocio a sus amigos y familiares si este personalizara sus ofertas y experiencias digitales.
La personalización mantiene la relevancia de los sitios web
Crear una experiencia web individualizada se está convirtiendo rápidamente en un requisito básico: un informe de Salesforce reveló que el 64% de los clientes espera que su experiencia en un sitio web se adapte según sus interacciones previas. Por lo tanto, los sitios que no personalizan sus mensajes y experiencias en todos los puntos de contacto basándose en datos en tiempo real corren el riesgo de parecer anticuados, lo que resta competitividad al negocio y reduce su cuota de mercado.
Una estrategia de personalización bien diseñada ayuda a optimizar el presupuesto de marketing
Es innegable que una campaña de marketing personalizada y bien ejecutada requiere tanto planificación estratégica como tecnología potente. Sin embargo, hay motivos para creer que personalizar un sitio web en realidad reduce los costes de marketing a largo plazo, ya que una vez que el programa está en marcha, es fácil de escalar.
Cuando la personalización convierte a más visitantes en clientes, el coste total de marketing por cliente suele disminuir. McKinsey estima que el marketing personalizado reduce los costes de adquisición de clientes hasta en un 50% y ayuda a aprovechar mejor los presupuestos de marketing al aumentar la eficiencia del gasto entre un 10% y un 30%.
Empieza a disfrutar de los beneficios de la personalización hoy mismo
Es importante recordar que crear un programa de personalización no es algo que se logre de la noche a la mañana ni un proyecto de una sola vez; es una práctica constante que requiere tiempo, iteración y dedicación. Una personalización mal ejecutada puede resultar molesta en lugar de cercana, pero con la estrategia adecuada y las herramientas correctas, no solo deleitarás y convertirás a tus clientes, sino que también empezarás a ver los resultados positivos de tu esfuerzo.
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