Los mensajes de error siempre tienen buenas intenciones. Pero, con demasiada frecuencia, son confusos, poco claros y te dejan sin saber qué hacer a continuación. En esta publicación, destacaremos algunos de los peores mensajes de error que hemos visto y ofreceremos consejos para asegurarnos de que tus errores nunca cometan estos grandes fallos.
Un gran reconocimiento a la increíble Erika Hall por iniciar la conversación de la que extraje estos ejemplos.
Culpa al usuario, obviamente
Una de mis características favoritas de las interfaces digitales tiene que ser el sarcasmo. O sea, me encanta cuando una aplicación tiene opiniones sobre mi ingenio, mi aspecto, mis antecedentes o mi capacidad para usar interfaces.
Todo indica que Twitter ha hecho desaparecer este "ingenio" de microcopy altamente ofensivo, así que no vayas a criticarlos.
Al menos no por esto.
Revisión sugerida para este mensaje de error
Los tuits deben tener menos de 140 caracteres, espacios incluidos.
No me acusa de falta de ingenio y me da una pista sobre algo tangible que puedo hacer para ajustar el texto: concretamente, eliminar espacios.
Llámame por nombres, como inelegible o inválido
Ummm... estoy bastante seguro de que sí soy elegible para hacer esa solicitud, ya que, de hecho, acabo de hacerla.
Quizás —y solo estoy lanzando ideas—, ¿no deberías haberme guiado con destreza para que no hiciera dicha solicitud?
Además, identificar dos posibles causas del error socava un poco la gran afirmación roja de arriba. Siempre que sea posible, reduce la causa a una sola realidad y habla específicamente de ella.
Revisión sugerida para este mensaje de error
Sin saber exactamente qué intentaba hacer el usuario aquí, es difícil sugerir algo diferente, pero una revisión genérica podría empezar así:
Lo sentimos, debido a tus niveles de permiso o a un error por nuestra parte, no puedes acceder a eso.
Sé deliciosamente inespecífico
Aunque a este error le sobra brevedad, no es lo que se dice... útil. Y esa es una característica clave de un buen mensaje de error.
Sin detalles específicos sobre lo que pasó ni siquiera una pista sobre qué hacer al respecto, me quedo a oscuras, luchando contra el vacío existencial que solo el metafísicamente inerte botón de "Aceptar" puede expresar adecuadamente.
Dale una oportunidad a lo "demasiado real"
Aunque soy muy fan de escribir textos que siguen siendo maravillosamente significativos con o sin contexto, no es la mejor receta para un mensaje de error.
Los pronombres inespecíficos como esto son demasiado propensos a malas interpretaciones, especialmente de esas del tipo "así es mi vida ahora mismo".
Siempre que escribas para la web —ya sea un mensaje de error o una entrada de blog—, revisa bien cada uso de pronombres vagos como eso, esto y aquello y pregúntate si la experiencia no sería más clara si cambiaras el elemento en lugar de eso.
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Cancela mi cancelación, no me gustaría no hacer eso
Hablando de ser específico con las personas, lugares y cosas: les presento el caso clásico de cancelar tu cancelación.
Es un escenario demasiado común en las interfaces de productos de software. Una persona intenta cancelar algo, pero luego decide que en realidad no quería cancelar nada; lo que significa que tanto la acción deseada como la acción de deshacer pueden describirse con la misma palabra: cancelar.
Tácticas sugeridas para revisar este mensaje de error
Afortunadamente, tienes algunas opciones:
- Añade detalles: Para la acción deseada, di qué vas a cancelar. Por ejemplo: "Cancelar esta reunión" o "Cancelar tu pedido".
- Usa un sinónimo de cancelar: Si tu voz, tono y audiencia lo permiten, puedes usar una alternativa a cancelar, como "Olvídalo", para la acción de deshacer.
- Usa lenguaje afirmativo y/o negativo: Dependiendo de cómo redactes el resto del cuadro de diálogo, puedes usar "sí" y "no" en tus acciones de confirmar y deshacer, respectivamente. Por ejemplo: "Sí, cancelar la reunión" y "No, mantener la reunión".
Simplemente falla
Todo diseñador de producto, desarrollador y estratega de contenido se ha topado con el desafortunado caso en el que algo… simplemente salió mal. Y es realmente difícil señalar una causa única.
Tácticas sugeridas para revisar este mensaje de error
Si escribes para productos, sea cual sea tu rol, te animo a que presiones para obtener más detalles en situaciones así. Dependiendo de la respuesta, quizás puedas encontrar una generalización más útil, como: “Mmm, parece que no tienes conexión a internet”.
Incluso si no puedes generalizar, es posible que exista una solución viable que cubra muchas de las causas desconocidas del error, como actualizar la página, borrar la caché o revisar tu conexión a internet.
Y si no puedes generalizar de forma útil, bien podría ser el momento de mostrar un poco de humildad.
El ejemplo de Pinterest de arriba empieza con buen pie: ¡Lo sentimos! Pero la cosa va cuesta abajo a partir de ahí, ya que escribir un nombre de usuario o un correo en un campo de formulario no equivale exactamente a una “solicitud” desde la perspectiva del usuario.
Asegúrate siempre de hablar el idioma del usuario, especialmente cuando se trata de una interacción sencilla como iniciar sesión. Son los pequeños detalles los que pueden realmente arruinar la experiencia de usuario.
No lo pases por control de calidad
Al ver este encantador modal —irónicamente detectado en una de las pocas herramientas de Adobe diseñadas específicamente para escritores— no puedo evitar imaginar el siguiente escenario:
Ingeniero: Oye, redactor, ¿cuál es nuestro estándar para los mensajes de error?
Redactor: Bueno, explicamos qué salió mal y por qué. ¿Cuál es tu error específico?
Ingeniero: Error al guardar.
Redactor: Vale, entonces básicamente: “No se puede guardar X por la razón Y”.
Ingeniero: Entendido. Enviado.
Redactor: ¡Genial! Gracias por consultar.
Ah, esos fallos de comunicación en la oficina que se cuelan alegremente en producción.
Tácticas sugeridas para revisar este mensaje de error
En este escenario imaginario, el redactor tenía razón en dos tercios (aunque fue descuidado al explicar sus variables). Un buen mensaje de error explica qué salió mal y por qué (cuando es posible), pero una tercera pieza clave es explicar cómo solucionarlo. En algunos casos, el porqué hará que la solución sea evidente, pero no siempre.
¿Por qué emitir para unos pocos cuando puedes emitir para todos?
No hay nada como enviar un mensaje destinado a unos pocos a todo el mundo. Para eso está el correo electrónico, Google.
Para aligerar el ambiente: si vas a burlarte de algo, que sea de ti mismo
Ya que empezamos con ejemplos horribles de cómo avergonzar al usuario, qué mejor forma de cerrar que con un ejemplo positivo de autocrítica por parte de una empresa de software.
Aquí, la aplicación de fotos admite con sutileza las limitaciones de su reconocimiento facial —probablemente no se entrenó con perros, todo sea dicho— y te ofrece la opción de intentarlo de nuevo con un toque de humor autocrítico en la llamada a la acción.
Muy bien jugado, equipo. Muy bien jugado.
